售后服务体系
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售后服务体系
 

一、服务理念

路模思公司秉承“客户至上,服务至上”的服务宗旨,将客户服务作为企业发展中的关键一环,在提高产品质量的同时不断提高服务质量,虚心改进服务。

路模思坚持主动服务模式和 “三位一体”(专业、贴心、及时)服务理念,始终把客户看做是路模思的生存之源、发展之源。

三位一体服务概念介绍

专业:其含义是每一位客户服务工程师均经过路模思专业的技术培训,能够提供专业的技术服务和问题咨询,彻底解决用户在使用产品中的客户服务问题。客户服务工程师主要负责现场技术服务和用户产品的升级等事务,并对用户的产品使用作出解答,特殊情况下,客户服务工程师因业务需要可驻现场为用户提供服务,根据路模思客户服务规范提供相应的技术服务。

贴心:其含义是客户服务工程师要把每一位路模思的客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾、提供及时周到的服务。

及时:根据公司ISO9001质量管理体系的要求,路模思成立客户服务中心并设立客户服务热线,7x24小时为客户服务,与客户保持良好地沟通,接到故障报告后立即安排客户服务工程师前往解决。

主动贴近服务介绍

是指路模思和客户建立良好的关系。路模思通过建立用户档案,对服务期内的用户提供优质的服务,通过对不同类型的用户提供人性化的服务从而和客户保持良好的客户关系,并最终服务于客户。主动贴近服务大到如软件的升级提醒、用户软件使用到期日的提醒,小到建立用户服务质量调查和用户满意度调查体系。我们通过对用户的建议进行备案和改进,认真聆听来自客户的心声。通过关心用户所需,在提高产品质量的同时,不断满足客户的需求、并提高实际的软件使用问题。

路模思努力通过“三位一体”服务和主动贴近服务,竭诚为用户提供最优质的客户服务。另外,路模思技术支持服务中心严格遵守实行“一站式”的贴心服务方式,实现专人负责到底,彻底解决用户问题,不让问题留下死角和遗忘,专人负责、专人问责,服务一站式,责任一站式,用户问题当天回访制。

二、服务范围

路模思技术支持中心客户服务部以服务客户为职责,以提高服务为宗旨,力求做到完美服务,让用户满意。总体说来,客户服务部的职能有以下几个部分:

• 公司软件产品的电话技术支持服务、故障排除、上门处理服务;
• 各项目的常驻服务、用户方项目保障,产品维护、跟踪;
• 接受用户来电关于产品的咨询、处理客户的纠纷、投诉,并及时备案;
• 用户客户档案建立管理、用户推广;
• 产品使用信息反馈、服务满意度调查,用户质量保证。

三、技术服务承诺

售后服务分为合同服务期内的技术服务和合同服务期外的技术服务。一般情况下,以合同签订的服务期限界定这两个时间段的划分。

在这两个不同的服务期限内各工程师应严格遵守路模思合同协议条款或路模思相关招投标文件中的服务承诺,做好人员的安排和调配,确保各应用软件系统的顺利运行。

四、服务形式

 

支持服务 服务状态
客户支持保障体系
 
建立客户档案
Excel电子版
CRM(建设中)
客户故障跟踪机制
客户故障跟踪记录
客户故障跟踪级别
四个级别
客户支持保障体系
 
电话交流
每2周/或视情况而定
客户服务质量调查表
每月/或视情况而定
技术人员定期客户访问
每月/或视情况而定
经理定期客户巡查
俩月/或视情况而定
成立专门小组解决客户问题
根据客户要求或故障级别
客户服务方式
 
电话支持(5*8小时 9:00~18:00)
010-62027988
电话支持(5*24小时)
电话支持驻现场工程师负责
Web, Email支持
support@softlumos.com
客户服务方式
 
电话支持(5*8小时 9:00~18:00)
010-62027988
电话支持(5*24小时)
电话支持驻现场工程师负责
Web, Email支持
support@softlumos.com
支持响应时间
 
紧急
立即
严重
立即
一般
4小时之内
现场支持服务
24小时之内
软件支持
 
系统缺陷修复
立刻通知客户进行免费修复
系统功能升级
根据合同通知用户,协商升级
文档支持
 
软件手册更新
提供
软件使用说明书
提供
WEB在线专家系统(建设中)
 
技术支持中心最新动态、客户需求引导
 
在线解答客户问题
 
软件技术需求解答
 

五、服务流程

 
 (C) 2011 北京路模思科技有限公司
电话:010-58302162  传真:010-58302162-816
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